服务比拼胜在细节

　什么是优质服务？李丰生认为是能够给顾客的心灵和精神带来美好享受的服务。他说，在旅游产品和服务同质化日趋严重的今天，只有个性化服务和差异性服务才能在竞争中胜出。要做到“你无我有，你有我优，你优我精”。

“优质服务年”的一项重要工作是进一步推进桂林旅游服务精细化，打造一流旅游服务品牌。精细化服务要求服务工作的每一个步骤都要精心、每一个环节都要精细、每 一项工作都是精品。要用精心的态度、精细的过程，达到精品的结果。用心服务、真心服务、细节制胜是精细化服务的核心。

桂林旅游从业人员对此感受深刻。

今年元旦，一位来桂林度假的台湾客人住进乐满地，1月2日到阳朔看完“印象·刘三姐”已是晚上10点多，有人劝她当晚就近住下，她却执意要回乐满地。她说，她喜欢乐满地度假酒店的被子那种被太阳晒过的温暖的味道。这一细节让她宁愿奔波2小时。

如何让客人满意，桂林的旅游企业使出浑身解数做好细节服务。

漓江古东景区善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下 山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。

上海春秋旅行社桂林分社把服务的细节纳入到日常服务标准中。比如，尽可能把车开到离目的地最近的地方让客人上下车；车上提前开空调；导游巡房巡餐；对行动不方便的客人要搀扶等等。

　 台联酒店不但每一层楼都放有自动擦鞋机，而且只要客人有鞋子摆在房里，服务员就会将其擦得干干净净，客人回房后会得到惊喜。客人洗衣服，最头疼的是到了第 二天退房时，衣服还是湿漉漉的，于是酒店在卫生间安装了晒衣扇，一个晚上，湿衣服就干了。就连卫生间的马桶这一细节，酒店也“不放过”——里面洒满鲜花 瓣，作为已经清洁消毒的标志，给客人带来好心情。

桂林喜来登大宇大饭店凡是客人来登记时，都会留意客人的出生日期，假如客人在入住这几天过生日，饭店会送上一瓶红酒、一盒生日蛋糕。

   2008年桂林旅游，用细节感动游客《三》